Chancen erkennen, Chancen nutzen auch 2017 gibt es viel zu tun !

Chancen erkennen, Chancen nutzen auch 2017 gibt es viel zu tun !

Weihnachten ist vorbei und auch an den Silvestertagen verbrachte ich endlich wieder etwas mehr Zeit mit Familie und Freunden. Natürlich werden auch an diesen Tagen Erlebnisse jeder Art ausgetauscht. Und wie der Mensch nun einmal ist, spielen die negativen Erlebnisse eine bedeutendere Rolle als die Positiven. Ein Erlebnis hat mich jedoch etwas mehr beschäftigt, da es meiner Meinung nach ein typisches Beispiel dafür ist, wie man nicht kundenorientiert kommunizieren kann. Ein Freund berichtete über seinen Ausflug zwischen den Feiertagen. Er wollte die Zeit nutzen, um  mit seiner Familie einen kurzen Abstecher in die Berge zu machen, um dort einige schöne Tage zu verbringen. Mit Schneeketten und anderem nützlichem Zubehör ausgestattet, kamen Sie im Hotel an und waren von der Ausstattung und dem Service des Hotels sehr positiv beindruckt. Wie es in den Bergen recht typisch ist, schneite es über Nacht etwas, so dass am nächsten Morgen die ca. 2 km lange Anfahrt vom Hotel ins Tal von einer geschlossenen Schneedecke bedeckt war. Nun, bis dahin alles kein Problem, die Kinder freuten sich über den Schnee und das Wetter versprach Sonne und kalte Temperaturen. Kein Grund für negative Kritik. Als sich jedoch im Laufe des Tages die letzte Steigung ca. 400 m zur Hotelauffahrt zu einer Eisbahn entwickelte und kein Winter- oder Streudienst in Sicht war, wurden die Gesichtszüge der meisten anreisenden Hotelgäste eher düster.

 

Am Nachmittag kam es dann zu den ersten Blechschäden in einer 360 Grad Kurve direkt am Hotel. Leider passierte auch am darauffolgenden Tag zum Thema Winterdienst ..... nichts ! Mein Freund ging zum Management des Hotels und bat um Abhilfe. Man hörte ihm geduldig zu und sagte ihm dann sinngemäß Folgendes: Wir kennen die Situation aber im Tal steht ein Schild, auf dem auf die Schneekettenpflicht hingewiesen wird. Man könne da nichts weiter tun. Sein Hinweis, doch einfach den Hausmeister mit einem Eimer Splitt die Kurve etwas streuen zu lassen, wurde erneut beantwortet mit : bei uns besteht Schneekettenpflicht. Lustig dabei : am nächsten Tag kam zwar kein Streudienst aber es stand ein Security Mitarbeiter auf dem Parkplatz, der den ganzen Tag den Verkehr beobachtete. Soviel zum Thema : wie löse ich ein Kundenproblem ... nicht ! Abschliessend sei gesagt, dass mein Freund dank moderner Fahrzeugtechnik unbeschadet im Tal ankam und es natürlich viele Hotels gibt, die solche Probleme erst gar nicht aufkommen lassen. Nur, mir als Kommunikationscoach stellt sich hier folgende Frage: Welches Gefühl hat der Kunde bei dieser NICHT- lösungsorientierten Kommunikation des Managements mit dem Kunden. Wäre es hier nicht so einfach gewesen, das Problem im Sinne der Kunden und somit im Sinne des Erfolgs für das Hotel zu lösen ? Erleben wir nicht alle im täglichen Leben, sei es beim Einkauf oder im Fall einer Reklamation ähnliche Situationen ? Wir denken, dass es noch viele Unternehmen gibt, die größeren Wert auf die Rechtsicherheit ihrer allgemeinen Geschäftsbedingungen legen, als auf eine zeitgemäße und kundenorientierte Kommunikation ihrer Mitarbeiter. Wir denken, dass sich eine Investition in die versierte Kundenkommunikation von Mitarbeitern in den nächsten Jahren bei vielen Unternehmen in der Kundenbindung und somit im Umsatz bemerkbar machen wird. Es gibt also viel zu tun: Chancen erkennen - Chancen nutzen !

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